Bez rozmowy nie ma sprzedaży: Jak budować relacje z klientkami #61

Jak sprzedać produkt lub usługę, którą oferujesz? Wiele osób ma problemy z tym zadaniem, ale kluczem do sukcesu jest słuchanie klientek i odpowiadanie na ich potrzeby. Nie wystarczy tylko przedstawić produkt lub usługę, trzeba umieć słuchać i proponować rozwiązania.

Pierwszym krokiem, który powinnaś zrobić podczas spotkania z klientką, jest wysłuchanie jej potrzeb. Czasami klientki przychodzą z konkretnymi problemami, a Ty skupiasz się na zupełnie innych kwestiach. To błąd, który może zniechęcić je do dalszej współpracy. Dlatego zawsze daj klientce swobodę mówienia i skup się na wysłuchaniu i zrozumieniu jej potrzeb.

Jeśli klientka ma problem z bliznami potrądzikowymi, ale Ty dodatkowo widzisz, że jej skóra jest przesuszona, to powinnaś zwrócić uwagę także na brak nawilżenia skóry. Takie podejście do klientek buduje Twój autorytet i pokazuje zaangażowanie w pracę.

Proponuj różne opcje rozwiązania problemu.
Kiedy prezentujesz klientce propozycje rozwiązania jej problemu, zawsze przedstawiaj co najmniej dwie opcje cenowe wraz z argumentowaniem dlaczego powinna wybrać tę, a nie inną opcję. Dzięki temu klientka może dokonać świadomego wyboru, a Ty pokazujesz, że znasz się na swojej pracy.

Każde spotkanie z klientką powinno opierać się na rozmowie, a nie na Twoim monologu. Zadawaj mądre pytania, aby zrozumieć potrzebę klientki i w pierwszej kolejności skup się na rozwiązaniu jej problemów skórnych.
Stawiaj na porządny wywiad z mądrymi pytaniami, gdzie będziesz miała odpowiedzi na potrzeby z czym klientka przyszła, jakie ma wyzwania skórne i w pierwszej kolejności zrób wszystko, aby właśnie te problemy rozwiązać. Jeśli klientka widzi, że jej potrzeby są dla Ciebie priorytetem, z pewnością zdecyduje się na dalszą współpracę.

Jeśli nie będziesz skupiać się na potrzebach klientek, to ryzykujesz, że będą szukać innego specjalisty, który będzie w stanie zaoferować lepszą opiekę. Dlatego słuchaj, rozwiązuj problemy i odpowiadaj na potrzeby klientek, a Twój biznes na pewno będzie szedł do przodu.

Oto trzy ćwiczenia, które pomogą Ci w skutecznym słuchaniu klientek:

Ćwiczenie "aktywne słuchanie":
Polega na skupieniu się na słowach klientek i zrozumieniu potrzeb. Podczas rozmowy skup się na tym, co mówi i jakie emocje wyraża. Unikaj przerywania i skupiania się na własnych myślach lub przygotowaniu odpowiedzi. Staraj się zrozumieć klientkę, zadając pytania i potwierdzając zrozumienie.

Ćwiczenie "powtórz i podsumuj":
Powtarzaj co powiedziała klientka, w celu upewnienia się, że zrozumiałeś jej potrzeby. Następnie podsumuj to, co mówiła, aby upewnić się, że masz pełne zrozumienie jej potrzeb. To pozwoli uniknąć pomyłek i potwierdzić, że wiesz o co chodzi klientce.

Ćwiczenie "skup się na języku ciała":
Zwróć uwagę na język ciała klientki, aby zrozumieć co jeszcze chce wyrazić poza słowami. Uważnie obserwuj mimikę, gesty i postawę ciała, aby lepiej zrozumieć emocje i potrzeby. Przypuszczalnie klientki nie będą wyrażać wszystkich swoich myśli słowami, ale ich język ciała może dostarczyć cennych informacji.

Często zaczynamy odchodzić od swoich marzeń, bo uważamy, że nie mamy wystarczającej ilości czasu, pieniędzy lub nie jesteśmy wystarczająco dobrymi sprzedawcami. Takie przekonania jedynie przeszkadzają w osiągnięciu sukcesu. Dziś chcę Ci pokazać, jak możesz zmienić swoje podejście i osiągnąć swoje cele.

Pierwszym przekonaniem, z którym często się spotykam, jest to, że nie ma sensu zaczynać, bo i tak nic mi to nie da. Wiele razy słyszałam, jak moje klientki na konsultacjach mówią, że mają tylko dwie godziny w tygodniu na działania marketingowe i uważają, że to za mało.

Zamiast patrzeć na "tylko" dwie godziny, spróbuj zmienić swoje podejście i powiedz sobie, że to "aż" dwie godziny. Zastanów się, gdzie będziesz za kilka miesięcy lub rok, jeśli poświęcisz te dwie godziny na rozwój swojego biznesu i działań marketingowych. W ciągu tego czasu to bardzo dużo - dwie, pięć, dziesięć godzin w skali tygodnia. Po prostu bądź w tym sumienna i skrupulatna, a z czasem zobaczysz pozytywne efekty swojej pracy.

Oczywiście, wprowadzenie nowego nawyku jest trudne i wymaga cierpliwości. Czasami chce się po prostu odłożyć wszystko na bok i dać sobie spokój. Ale pamiętaj, że docelowo Twoja ciężka praca przyniesie pozytywne skutki, więc nie bój się zacząć działać już dziś, nawet małymi krokami.

Jeśli potrzebujesz inspiracji, nie porównuj się do innych ludzi. Każdy ma swój własny rytm, a Ty powinnaś działać w swoim tempie, idąc w kierunku swoich działań marketingowych. Na przykład, zacznij od nakręcenia filmiku, pozyskania współpracy, wyjścia na kawę biznesową czy zrobienia szkolenia z marki kosmetycznej, którą prowadzisz. Możliwości jest wiele - wszystko można ograć marketingowo. "Tylko" kilka godzin tygodniowo to "aż" tak wiele, jeśli będziesz skrupulatnie i sumiennie działać.

Drugim przekonaniem, które często powstrzymuje przed rozwojem biznesu, jest dążenie do perfekcji. Pamiętaj, że nigdy nie będzie idealnie. Oczywiście, jako przedsiębiorca, chcesz, aby Twoja firma była jak najlepsza i oferowała najwyższą jakość usług, ale musisz pamiętać, że nic nie jest doskonałe i nigdy nie będzie.

Zamiast skupiać się na tym, jak zrobić wszystko idealnie, zacznij po prostu działać i to od zaraz. Nie czekaj na idealny moment, idealny produkt czy idealny marketing, bo takiego momentu nigdy nie będzie. Działanie jest kluczowe i oznacza nieustanne posuwanie się do przodu, realizację swojej wizji. Nie poświęcaj zbyt wiele czasu na analizowanie i planowanie, przeznacz go na realizację! Choć oczywiście ważne jest, aby mieć jasną wizję swojego celu i działać zgodnie z nią, nie pozwól sobie jednak na utknięcie w martwym punkcie z powodu chęci osiągnięcia idealnej sytuacji.

Działaj i mów o swoim salonie już teraz. Zacznij od prostych kroków, takich jak rozpoczęcie kampanii marketingowej na swojej stronie internetowej lub w mediach społecznościowych, udostępnienie zdjęć i opisów produktów, opisanie filozofii i wartości, jakimi kieruje się Twój salon. Rozmawiaj z ludźmi o swoim salonie, o swoich produktach lub usługach. Nie musisz mieć wszystkiego dopiętego na ostatni guzik, zacznij od prostych rzeczy i rozwijaj się. Ważne, że podejmujesz kroki i idziesz naprzód.

Rozwój i sukces w biznesie nie polegają na osiągnięciu idealnego stanu, ale na ciągłym doskonaleniu i podejmowaniu działań. Słuchaj opinii klientów i dostosowuj swoje działania do ich potrzeb, a także pozytywnie reaguj na sugestie i krytykę.

Pamiętaj, że każdy ma swoją własną definicję doskonałości, więc nie próbuj przewyższyć wszystkich. Skup się na tym, aby być najlepsza dla swoich klientów i oferować im wartość. Gdy zaczniesz działać, zobaczysz, że pomysły zaczną same wpadać Ci do głowy.

Trzecia kwestia to porównywanie się do innych. Coś strasznego. Może przynieść wiele negatywnych skutków. Przede wszystkim, porównując swoje osiągnięcia z osiągnięciami innych, tracisz poczucie własnej wartości i sukcesu. Możesz czuć niespełnienie, niezadowolenie przez porównania z kimś, kto wydaje się osiągać więcej lub działać bardziej skutecznie.

Porównywanie się do osób, które działają dłużej od Ciebie lub osiągnęły już duży sukces, jest bardzo demotywujące i prowadzi do poczucia porażki. Pamiętaj, że każda osoba ma swoją indywidualną drogę do sukcesu, a porównywanie się do innych jest kompletnie bezcelowe. Nie wiesz, jak dużo pracy i poświęcenia wymagało osiągnięcie sukcesu przez inną osobę, więc skup się na własnych celach i realizuj je, zamiast patrzeć na innych.

Ciągłe obserwowanie i porównywanie się do innych może prowadzić także do kopiowania lub naśladowania cudzych pomysłów. Zamiast skupiać się na tym, co robią inni, skup się na swoim unikalnym stylu i wartości, które oferujesz swoim klientkom. Znajdź swój własny sposób na osiągnięcie sukcesu i trzymaj się go. Nie zapominaj, że w dzisiejszych czasach konkurencja jest bardzo duża, więc ważne jest, aby wyznaczyć sobie kreatywne cele i realizować je konsekwentnie.

Na pewno spotkałaś już trudną klientkę w swoim salonie, która nie była zadowolona z usługi. Jeśli jeszcze nie, to kwestia czasu. To nieuniknione, ale bardzo ważne jest, abyś zadbała o niezbędne elementy, które Cię ochronią oraz aby Twoi pracownicy wiedzieli, jak sobie radzić z takimi sytuacjami.

Przede wszystkim, pamiętaj o podstawowych elementach, które Cię zabezpieczą:

Karta klienta z pytaniami o wszelkie aspekty zdrowotne.
Szczegółowy wywiad zdrowotny, aby mieć pełną wiedzę na temat stanu zdrowia klientki.
Klauzule RODO zawarte w karcie.
Podpisana zgoda na zabieg.
Zawsze przekazuj klientce zalecania pozabiegowe, u siebie podpinaj je do karty.
Pamiętaj, że robienie zdjęć przed i po to Twoja ochrona. W pierwszej kolejności są one dokumentacją medyczną.
W sytuacjach kryzysowych zawsze stawaj w obronie swojego zespołu. Nie ma nic gorszego niż właściciel, który krytykuje, że to jego pracownik coś źle zrobił. To właśnie Ty podpisałaś się pod pracami Twojego zespołu i udostępniasz ich obecność w grafiku, więc nie zostawiaj ich na lodzie.
Doprecyzuj oczekiwania klientek, pokazując zrealizowane prace. Co to oznacza, że brwi są ciemne? Uściślij ten komunikat, bo dla każdego może to oznaczać coś innego.
Dbaj o przekazanie podstawowych informacji: co to zabieg, co z czego wynika, ile trwa, ile kosztuje, z czym może być łączony oraz jaka jest powtarzalność.
Zadbaj o regulaminy pakietów, voucherów, spóźnień, odwoływania wizyt.

Wszystkie te działania stanowią dla Ciebie i Twojego zespołu podkładkę ochronną w przypadku roszczeń trudnej klientki.

Jednak, jeśli mimo wszystko spotkasz się z klientką, która jest niezadowolona, to polecam zadać jej pytanie: Co by musiało się zdarzyć, aby była pani zadowolona?
W ten sposób możesz dowiedzieć się jakie oczekiwania ma klientka.
Często stajemy na głowie, chcąc oddać pieniądze lub dawać darmowe zabiegi, a może klientka chce po prostu zniżkę na kolejny zabieg lub chciałaby otrzymać jakieś produkty w prezencie. Nie zgaduj na siłę, po prostu zapytaj, aby w pełni ją usatysfakcjonować.

Obsługa trudnej klientki to nie tylko kwestia obrony przed roszczeniami, ale także szansa na poprawę swojego biznesu. Zadowolona trudna klientka może stać się dla Ciebie najlepszym ambasadorem marki i przynieść nowych klientów. Dlatego warto inwestować w relacje z klientkami, nawet jeśli czasem wymagają one więcej pracy i wysiłku.

Oto ważna wskazówka, która pomoże Ci uniknąć nieprzyjemnych sytuacji w Twoim salonie. Jeśli klientki zamawiają u Ciebie specjalne kosmetyki, zawsze pamiętaj o pobraniu zadatku.

Ostatnio słyszałam o dwóch sytuacjach, kiedy klientki zamówiły kosmetyki, ale nie zgłosiły się po ich odbiór. Były to marki premium, a wartość zamówienia przekraczała 1000 złotych. Właścicielka salonu musiała kupić te kosmetyki od dystrybutora, ponieważ jedna klientka nie odebrała telefonu ani nie przyszła odebrać zamówionych produktów, a druga powiedziała, że kupiła je gdzie indziej. Takie sytuacje mogą prowadzić do negatywnych emocji i niepotrzebnego zatowarowania w kosmetyki, które są przeznaczone dla konkretnych klientek.

Jeśli klientka zamawia podstawową pielęgnację jak np. krem z filtrem czy żel do mycia twarzy, czyli kosmetyki, które regularnie sprzedajesz, możesz zrezygnować z pobrania zadatku, bo w razie ich nieodebrania, kupi je ktoś inny.

Jeśli jeszcze nie miałaś okazji doświadczyć takiej sytuacji, powinnaś wiedzieć, że kiedy klientka wyraża chęć zamówienia spersonalizowanej pielęgnacji domowej w momencie zachwytu zaraz po zabiegu, warto od razu pobrać opłatę, aby sfinalizować zamówienie. A za dwa dni zaplanować tylko odbiór kosmetyków i przy tej okazji przekazać jeszcze pyszną kawę na wynos i inne dodatki.

Amerykańska marka Jan Marini na rynku dermokosmetycznym zasłynęła dzięki opracowaniu wyspecjalizowanych receptur pozwalających na uzyskanie maksimum oczekiwanych rezultatów.

Założycielka marki Jan Marini od nastoletnich lat borykała się z problemem trądziku. Chcąc poprawić wygląd swojej skóry, rozpoczęła poszukiwanie składników aktywnych, które mogłyby zniwelować ten problem.
Dzięki temu udało jej się opracować unikalne receptury, które są pomocne nie tylko w przypadku trądziku, ale również wielu innych niedoskonałości skórnych - takich jak przebarwienia, zmarszczki czy trądzik różowaty.

Marka Jan Marini pierwsza wprowadziła do pielęgnacji tak popularny obecnie kwas glikolowy, jak również zastosowała w swoich formulacjach lipofilową formę witaminy C w synergii z DMAE.

Warto wiedzieć, że to także marka Jan Marini wprowadziła antyoksydanty do produktów przeciwsłonecznych - wyznaczając tym samym nowy trend ochrony przeciwsłonecznej.
Produkty przeciwsłoneczne Jan Marini poza wysokim spektrum ochrony dostarczają skórze antyoksydantów i substancji nawilżających, dzięki czemu skóra jest dodatkowo pielęgnowana. Kremy pozostawiają na skórze przyjemne satynowe wykończenie, bez uczucia lepkości i tłustości.

W ofercie Jan Marini znajdziesz aż trzy wyjątkowe kremy z filtrem do twarzy:

Antioxidant Daily Face Protectant SPF 30 - Antyoksydacyjny krem ochronny SPF 30

Marini Physical Protectant Untinted SPF 30 - Krem ochronny

Marini Physical Protectant Tinted SPF 45 - Krem ochronny koloryzujący SPF 45

Marka Jan Marini od samego początku, gdy pojawiła się w Polsce, skradła serca specjalistek branży beauty. Poza kosmetykami do domowej pielęgnacji, Jan Marini to także zabiegi profesjonalne. Więcej na ich temat przeczytasz w poniższym artykule:
Jan Marini - profesjonalne zabiegi złuszczające dostępne w wybranych gabinetach

Od wielu lat Arkana dzieli się innowacyjną wiedzą, zapraszając do swojego świata wybitnych ekspertów z branży beauty.

Zapraszamy na całodniową akademię pełną wiedzy dermatologicznej, kosmetologicznej, dietetycznej, biznesowej, a przede wszystkim praktycznej, którą od razu wdrożysz do swojego gabinetu.

Wraz z pięcioma wybitnymi ekspertami czekamy na Ciebie
15 maja 2023 we Wrocławiu.

Podczas spotkania:

dowiesz się jak stworzyć dermosuplementacyjny beauty plan,
jak zapewnić holistyczne podejście w pracy z klientem,
poznasz przyczyny starzenia się skóry oraz jak sobie z nimi radzić,
zdobędziesz wiedzę na temat witamin i ich wpływu na skórę,
poznasz praktyczne wskazówki warsztatowe jak sprzedawać zabiegi oraz pielęgnację domową.

A po dniu pełnym wiedzy będziesz mieć możliwość uczestniczenia w spotkaniu i wymianie doświadczeń z wybitnymi ekspertami.
Szczegóły i bilety: https://sklep.arkana.pl/b2b_pl/szkolenia-arkana
Dla uczestników przygotowaliśmy wiele niespodzianek!

Zostań certyfikowanym ekspertem, który przekaże swoim klientom przepis, by pięknie żyć każdego dnia.

KONSULTACJE BEAUTY BOSS

Jeśli szukasz wiedzy dopasowanej do swoich potrzeb lub chcesz zgłębić szczegółowo wybrany temat, zapraszam Cię do skorzystania z konsultacji indywidualnych. W ramach spotkania online możesz skorzystać z możliwości szkolenia siebie lub swojego zespołu w obszarach takich jak sprzedaż, marketing czy media społecznościowe. Sprawdź szczegóły na stronie!

PODCAST BEAUTY BOSS: NEWS & TIPS

Na moim profilu Spotify dzielę się najlepszymi wskazówkami, wiedzą i trikami wspierającymi prowadzenie biznesu w branży beauty. Czekają na Ciebie cenne porady i inspiracje. Zapraszam do słuchania! Co tydzień nowy odcinek

WARTOŚCIOWE TEKSTY

Jeśli potrzebujesz nowych tekstów, które opiszą Twoją ofertę językiem korzyści, zachęcam do kontaktu z Michałem. Otrzymasz wsparcie w tekstach przeznaczonych na swoją stronę internetową, do ofert drukowanych czy innych miejsc wymagających profesjonalnego copywritingu dla branży beauty. Uzyskasz także wsparcie w stworzeniu nazwy dla swojego salonu lub marki osobistej. Napisz na adres korektornadzwyczajny@gmail.com.

1. BeautyCheck
System do zarządzaniem kartami klienta, zdjęciami, wysyłający także zalecenia pozabiegowe wprost na e-mail klientki.
Zniżka: 10% na każdy pakiet
Link: www.beautycheck.pl
Hasło: beautyboss

2. Booksy
System do zarządzania salonem. Promocja dla nowych użytkowników 3+3, czyli płacąc za 3 miesiące, otrzymujesz następne 3 gratis.
Zniżka: 3 miesiące gratis
Link: www.booksy.com/blog/pl/beautyboss

Hasło: beautyboss

3. ITP Estetytka
Nowe sprzęty i najlepsze technologie na rynku. Jeśli zamierzasz kupić sprzęt: Endermologie, Zaffiro, Onda, Alma, Geneo lub inne – skontaktuj się ze mną w odpowiedzi na tego maila lub przez Instagram, a ja doradzę w wyborze i przedstawię Cię w firmie ITP, gdzie otrzymasz preferencyjne warunki.
Link: www.itpsa.pl